¿Cuáles son los dolores de cabeza más comunes cuando vendes en un marketplace?
Vender en uno o más de los marketplaces líderes es el sueño de muchos vendedores y empresas que buscan impulsar su estrategia omnicanal, pero qué hay detrás de eso, ¿estás listo para enfrentar los grandes retos de tener altas comisiones, devoluciones, falta de claridad?
En los últimos años hemos visto una creciente demanda en las ventas online y por supuesto en la participación de millones de vendedores, quienes se han ido sumando a canales digitales como lo son los marketplaces con el firme objetivo de incrementar su presencia omnicanal para generar más ventas, sin embargo, hay un par de dolores que viven día a día.
En Progresando.com te enlistamos los 5 principales pains de un seller:
- Altas Comisiones
Llevamos un par de artículos y podcast hablando sobre este tema, y es importante hacer hincapié en las elevadas comisiones que paga un seller por vender sus productos en plataformas de venta en línea, conocidas como marketplace.
Este es uno de principales dolores ya que el seller debe de inflar mucho el precio de un producto para que su margen de rentabilidad no se vea afectado, sin embargo, en algunas de la plataformas está muy disparado el porcentaje que cobran de comisión por categoría o subcategoría, por lo que esto impacta de manera directa al vendedor quien tiene que alinearse a los parámetros que cada plataforma marca para su categoría, es incluso irónico escuchar cómo iniciaron con estos marketplaces con una comisión muy baja y hoy en día pagan el doble o hasta el triple sumando cargos ocultos.
2. Centros Fulfilment y Logística
Otro de los puntos que hemos detectado es el hecho del uso de los centros Fulfilment y Logística para la última milla, si bien para algunos sellers se ve como un plus o excelente beneficio para otros no tanto. ¿Por qué?
- Falta de control de inventario: Al enviar todo tu producto a estos almacenes y no tener disponible para atender la demanda de otros canales (website propio, redes sociales y otros marketplaces).
- Falta de rotación de producto: A la par del punto anterior, puede quedar rezagado mucho producto y es muy difícil controlar su rotación y/o promoción fuera de cierto canal, por lo que tendría que ser necesario pautar ese producto para moverlo. Mientras tanto se debe seguir pagando el almacenamiento.
- Pagos por metro cubico: Para hacer uso de los centros Fulfilment de las diferentes opciones de marketplaces comúnmente hay que realizar pagos mensuales por el uso de piso en metros cúbicos.
- Costos elevados de logística vs servicios de paquetería: Dependiendo del tipo de servicio que se esté manejando es el tipo de “última milla” que se ofrece, pero en algunas ocasiones el marketplace pide que sea utilizada únicamente su logística, comparándola con los servicios logísticos que ofrecen otras paqueterías pueden estar por arriba del costo que se utiliza. Además de que el usuario final/cliente desconoce muchas veces que el seller es el responsable de pagar por este servicio ya que el envío gratis no existe.
- Envíos Full o menos de 24 horas: Suena muy atractivo este tipo de servicios, pero como lo también lo hemos hablado en otros artículos y, ¿la experiencia del seller en dónde queda? Se habla de horarios y ventas de tiempos super complejos, que ni los grandes retailers se han atrevido a implementar aun con la mejor tecnología, y aquí hablamos en cientos de micro empresarios y PyMEs que le han apostado aun con penalizaciones disfrazadas por no entregar a tiempo, viendo que sus propios productos tardan más tiempo en aparecer publicados.
3. Poca claridad en los Reportes
A su vez, cada venta se vuelve más compleja dependiendo del marketplace, en donde al momento de revisar los reportes e históricos de ventas por semana, quincena o mes falta mucha claridad para entender los datos y cargos que se presentan. Si a esto le sumamos que hay que esperar también algunos el que se vean reflejados los pagos contra cambio/devolución y en este punto muchas veces pueden verse retenidos pagos hasta que los clientes finales realicen una devolución y esto puede retrasar el flujo de efectivo.
4. Devoluciones
Uno de los dolores que más mortifican a los sellers sin lugar a duda son las devoluciones y aquí es en donde también nos preguntamos, ¿por qué no es la misma experiencia del vendedor que del usuario final?… Pues no conviene, de por medio esta “una gran marca” la que no pierde y hace ver todo bonito, pero hacia un lado de la moneda.
En las últimas semanas hemos escuchado historias de verdadero terror en donde los sellers de diferentes plataformas nos han compartido cómo terminan realmente perdiendo por la falta de ética y políticas reguladas de las devoluciones, y cómo es que ellos se han visto seriamente afectados al tener que acoplarse a slogans atractivos como “¿No te gustó?, devuélvelo gratis” pero esto, va más allá de solo devuélvelo porque los productos han regresado en mal estado, con otro empaque, ya los utilizaron o los entregan a unas horas de vencerse el plazo de los 30 días, ah! Pero el seller no tiene el mismo derecho de reclamar cuando el producto no regresó en las mismas condiciones que fueron empacados y peor aún, en la mayoría de los casos el usuario final recibe intacto su reembolso (sin pagar la logística inversa), sin ningún tipo de sensación por haber hecho uso previo del producto.
Y aclaro, no es que estemos en contra de las devoluciones, pero en gran parte de los casos es abuso y procrastinación por parte del usuario final. Para una referencia actual y sonada, esta el caso del comprador que devolvió un árbol de navidad justo hace unos días, y nuevamente nos preguntamos, ¿por qué no se regula esto? El vendedor tiene el mismo derecho que un comprador.
5. Falta de Comunicación y Empatía
Muy ligado a los cuatro puntos anteriores, está la falta de comunicación y empatía que muestran estas plataformas hacia sus aliados estratégicos “los sellers”, por ellos, sus productos, sus patrocinios (pautas y enlaces hacia sus sitios), entre otras cosas son quienes han hecho grandes a marketplaces y plataformas lideres en México, USA y LATAM, pero a muchos de ellos se les ha olvidado que estos vendedores ya sean profesionistas independientes, medianas o grandes empresas los han ayudado a convertirse en lo que son y hoy en día, poco esfuerzo realizan por escuchar, comunicar y ser empáticos con ellos, incluso algunos lo ven más como si ahora ellos fueron un empleado de estas marcas por el tipo de ritmo, exigencia y mal servicio que han recibido.
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Sinceramente, este artículo se basa en cientos de llamadas con sellers profesionales, en personas que confían en el eCommerce y en que puede existir un balance entre ellos, diversas plataformas y canales que los ayuden a crecer sus ventas, son profesionales dispuestos a compartir como lo han hecho en el pasado, pero compartir desde la equidad y el trabajo en equipo, no en que solo el líder/marca ya reconocida sea el único que se quede con la mayor parte del pastel.
En Progresando.com buscamos esa equidad, trabajo en equipo y experiencia hacia los dos sentidos, más allá de un marketplace somo Progresando la comunidad de sellers que operan con el eCommerce 5.0 ™, sin intermediarios, en donde tú controlas tu operación, tú tienes el contacto con el cliente y ambos tienen transparencia en los envíos.
Ahora bien, si te identificas con 3 o más de estos puntos, contáctanos nos encantaría escuchar cuáles son los retos que tienes, qué tipo de productos y categoría manejas, sobre todo nos interesa saber cómo te podemos ayudar a progresar.
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